Page 9 - Ricoh Family
P. 9
Feature
มีความผูกพันมีการก้าวกระโดดด้านธุรกิจที่เกี่ยวกับผลการปฏิบัติงาน
กว่า 240% เมื่อเปรียบเทียบกับบริษัทอื่นๆ
RPA ท�าให้มั่นใจว่าพนักงานยังคงมีความพึงพอใจอยู่อย่าง
สม�่าเสมอ และในขณะที่พนักงานของคุณเป็นตัวแทนแรกของคุณ
สิ่งที่พวกเขาคิดและรู้สึกเป็นปัจจัยส�าคัญว่าพวกเขาจะสนับสนุน
หรือต่อต้านองค์กรของคุณ ซึ่งในบางครั้งสามารถส่งผลกระทบมากกว่า
สื่อโฆษณาการตลาดเสียอีก
ไม่เพียงแต่ข้อดีด้านการเงินและผลตอบแทนจากความผูกพัน
ของพนักงานที่ชัดเจนเท่านั้น แต่การใช้ RPA ก็ยังช่วยลดค่าใช้จ่าย
ในการด�าเนินงานโดยรวมไปด้วย โดยการลดอัตราการเปลี่ยนงานและ
ค่าใช้จ่ายที่เกี่ยวข้องกับการรับพนักงานเข้าท�างานและการฝึกอบรม
คุณจะสร้างรายได้มากขึ้นและใช้จ่ายน้อยลง ท�าให้ผลลัพธ์ออกมาสูงขึ้น
ในขณะที่พนักงานของคุณรู้สึกสนุกไปกับชีวิตการท�างานที่ใหม่
และดีขึ้น พวกเขาจะตอบแทนคุณด้วยการท�างานให้มีประสิทธิภาพ
มากขึ้น เป็นตัวแทนบริษัทที่ดี และช่วยลดอัตราการเปลี่ยนงานได้
ได้ทีละกรณี โซลูชั่น RPA ที่ซับซ้อนขึ้นมาสามารถท�างานร่วมกับ
เจ้าหน้าที่ได้ โดยช่วยงานบนหน้าจอเดสก์ท็อป ในขณะที่รับสาย
และท�าความเข้าใจว่าพวกเขาต้องการอะไรและจัดหามาให้ ซึ่ง
หมายความว่า หุ่นยนต์นี้ไม่เพียงท�าให้การสรุปการโทรเป็นระบบ
อัตโนมัติ แต่ยังช่วยเจ้าหน้าที่ในการปฏิบัติตามกฎระเบียบ แนะแนวทาง
ด้านบทสนทนาที่ซับซ้อน และยังช่วยเพิ่มโอกาสในการ cross-selling
และ up-selling อีกด้วย นอกจากนี้ยังสามารถกลั่นกรองข้อมูลลูกค้า
เป็นร้อยๆ เพื่อให้ข้อมูลเชิงลึกที่เป็นประโยชน์ที่เจ้าหน้าที่สามารถ
น�าไปใช้ได้ ทั้งหมดในขณะที่ลูกค้าก็ยังอยู่ในสาย
ในขณะที่เจ้าหน้าที่เสียเวลาไปกับงานที่น่าเบื่อเดิมๆ น้อยลง
พวกเขาก็สามารถท�างานได้มีประสิทธิภาพมากขึ้น และมีส่วนร่วม
มากขึ้น การมีหุ่นยนต์ช่วยพวกเขาในการท�างานช่วยเสริมสร้าง
ความผูกพันของพนักงานและช่วยให้พวกเขาสามารถท�างานที่
ไม่สามารถท�าส�าเร็จได้ด้วยตัวเอง ในที่สุดแล้ว RPA จะท�าให้
เจ้าหน้าที่มีแรงจูงใจ รู้สึกผูกพัน และท�างานอย่างมีประสิทธิภาพ
อีกทั้งยังช่วยลดข้อผิดพลาด และลดเวลาที่ลูกค้าจะต้องเสียเวลารอ
เพราะกระบวนการท�างานรวดเร็วขึ้น ซึ่งจะส่งผลดีต่อประสบการณ์
และความพึงพอใจของลูกค้า ดังนั้นจึงไม่ใช่เพียงแค่ศูนย์บริการลูกค้า
ที่จะได้รับประโยชน์จากการมีหุ่นยนต์เป็นผู้ช่วย แต่รวมถึงพนักงาน
ต่างก็สามารถได้ประโยชน์จากตรงนี้เช่นกัน ปฏิวัติประสบการณ์การท�างาน และอัพเกรด
ประสบการณ์ของลูกค้า
ใช้ประโยชน์จากความผูกพันของพนักงานด้วย RPA ดังนั้น RPA จึงไม่ได้เป็นเรื่องของหุ่นยนต์แบบในความรู้สึก
ความเชื่อมโยงระหว่างความผูกพันของพนักงานและผลการ ด้าน sci-fi เนื่องจากจะเกี่ยวกับการได้รับผลตอบแทนที่เพิ่มมากขึ้น
ปฏิบัติงานไม่จ�าเป็นต้องได้รับการพิสูจน์อีกต่อไป การศึกษาจาก และประสบความส�าเร็จในด้านการบริการลูกค้า โดยการท�าให้งานซ�้าๆ
หลายแหล่งได้ชี้ให้เห็นที่ข้อสรุปเดียวกัน งานวิจัยเมื่อไม่นานมานี้ เดิมเป็นระบบอัตโนมัติ และช่วยพนักงานในการท�างาน เศรษฐกิจ
จาก Dale Carnegie ซึ่งได้ส�ารวจพนักงานมากกว่า 1,500 คน ในปัจจุบันเป็นเรื่องเกี่ยวกับประสบการณ์พอๆ กับผลิตภัณฑ์ และ
พบว่า บริษัทที่มีพนักงานที่ผูกพันกับองค์กรจะสามารถท�างาน ฝ่ายบริการลูกค้ามักเป็นคนกลุ่มแรกของแบรนด์ที่ลูกค้าได้ติดต่อด้วย
ได้ดีกว่าพนักงานที่ไม่มีความผูกพันถึง 202% จากการศึกษาของ ดังนั้นจึงได้เวลาต้อนรับผลตอบแทนทางธุรกิจที่มีค่าในโลกที่พนักงาน
Gallup’s State of the American Workplace บริษัทที่พนักงาน ทุกคนในทุกธุรกิจสามารถมีหุ่นยนต์เป็นผู้ช่วยของตัวเอง
ผู้เขียน : Gareth Hole ที่มา : https://www.comparethecloud.net/articles/can-robotic-process-automation-boost-employee-engagement/
January - March 2020 | rIcOh FaMIly 9
