Page 25 - Ricoh Family

MIsC

นี่เป็นเหตุผลว่าผู้ด�าเนินธุรกิจที่ฉลาดรอบรู้ที่สุดในยุคดิจิทัลจะพึง
จ�าไว้ว่าการจัดการความส�าเร็จของลูกค้าจะต้องมีความพร้อมอย่าง
เต็มที่อยู่เสมอ และหากมองในภาพกว้าง คือการฝังลึกลงไปใน
วัฒนธรรมทางธุรกิจ ในทีมมักจะเป็นการท�างานในลักษณะที่ซัพพอร์ต
ลูกค้า ทั้งในแง่การน�าเสนอที่ดูมีเหตุผลทางการเงิน ปรับสเกลได้
ตามขนาดอค์กร มุ่งเน้นที่ผลลัพธ์ และส่งเสริมการเติบโตให้แก่ลูกค้า
ทุกกิจกรรมเกิดมาจากความสามารถในการเข้าใจความต้องการ
และพฤติกรรมของลูกค้าในทุกแง่มุม ธุรกิจจะต้องมีการประเมินลูกค้า
อยู่เป็นระยะๆ และมองปัจจัยที่ส่งผลต่อการเปลี่ยนแปลงและ
การปฏิวัติใน customer journey จึงจะสามารถระบุการต่ออายุสมาชิก
ที่มีความเสี่ยงและหลีกเลี่ยงโอกาสที่อาจสูญไป

การใช้ความพร้อมของข้อมูลลูกค้าที่เรามีอยู่ในมือ และเจาะลึก
ไปยังลูกค้าแต่ละรายท�าให้เราสามารถที่จะระบุว่าควรสนใจหรือกระจาย
ทรัพยากรไปที่ส่วนใด โดยการท�าเช่นนี้ท�าให้เราพร้อมที่จะสร้าง
ความแตกต่างและการเปลี่ยนแปลงที่จะก่อให้เกิดผลที่น่าคาดหวัง
ซึ่งจะน�าไปสู่การสนับสนุนจากลูกค้า เนื่องจากลูกค้าจะเกิดความ
ประทับใจ จึงบอกต่อข้อดีของผลิตภัณฑ์แก่คนรอบข้าง

สุดท้ายแล้ว ธุรกิจที่สามารถรวบรวม, วิเคราะห์, และใช้งานข้อมูล
เพื่อได้มาซึ่งข้อมูลเชิงลึกที่เกี่ยวข้องกับกลุ่มเป้าหมายก็จะมีแนวโน้ม
เติบโตมากที่สุด นี่จึงเป็นเหตุผลว่าท�าไมความส�าเร็จจึงขึ้นอยู่กับ
โซลูชั่นข้อมูลที่เหมาะสม ซึ่งยังเป็นความท้าทายที่ขัดขวางองค์กร
จ�านวนมาก อันที่จริงแล้ว UserIQ’s ซึ่งเป็นผู้เชี่ยวชาญด้าน
ความส�าเร็จของลูกค้าพบว่า ความท้าทายที่ยิ่งใหญ่ที่สุดส�าหรับ
ทีมที่ดูแลความส�าเร็จของลูกค้าเกือบ 40% ก�าลังสนใจเมตริกของ
ด้านสุขภาพของลูกค้าและพฤติกรรมของผู้ใช้

ดังนั้น จะต้องมีการจัดหน้าที่โดยขึ้นอยู่กับโมเดลการส่งมอบ
ที่ค�านึงถึงลูกค้าเป็นหลัก ผ่านรายงานและ dashboard รายละเอียด
ปลีกย่อยที่ได้รับการน�าเสนอในวิธีที่ชัดเจนและสามารถเข้าถึงได้
จะท�าให้มีข้อมูลพร้อมในการตัดสินใจ

ในขณะที่การท�าเช่นนี้กลายเป็นพื้นฐานของการเสนอแนะ
ผลิตภัณฑ์อย่างชาญฉลาดและเหมาะสมตามโอกาส ภาพที่กว้างและ
ใหญ่ได้ให้มากกว่าเมตริก แต่สามารถให้ความสัมพันธ์ที่เกี่ยวเนื่องกัน
และมีความหมายมากขึ้น ซึ่งลูกค้าจะได้รับการช่วยเหลือเพื่อสร้าง
ความส�าเร็จจากผลิตภัณฑ์ที่เสนอไป

สิ่งนี้ถือเป็นเรื่องที่ขัดแย้งกับวิธีแบบเดิมๆ ที่ไม่ได้มองการณ์ไกล
ซึ่งมองเพียงแต่ว่าลูกค้าเป็นแหล่งขุมทรัพย์รายได้เท่านั้น ผลลัพธ์
ก็คือ การผสานรวมกันของนวัตกรรมเชิงเทคนิคและอุปนิสัยของมนุษย์
ในการสร้างความสัมพันธ์ที่พบในผู้จัดการความส�าเร็จของลูกค้าที่ดี
ซึ่งตอนนี้มีข้อมูลเชิงลึกอยู่เพียงแค่ปลายนิ้ว

ผู้เขียน: Maurizio Canton ที่มา : https://www.comparethecloud.net/articles/customer-success-is-critical-to-growth-in-the-digital-era/

SEPTEMBER 2019 | RICOH FaMIly 25