Page 24 - Ricoh Family
P. 24
MIsC
ความสำาเร็จของลูกค้า
เป็นสิ่งสำาคัญต่อการเติบโตในยุคดิจิทัล
บริษัทที่มีความน่าเชื่อถือต่างก็อ้างว่าตนเป็นบริษัทที่มีลูกค้า เราอยู่ในยุคที่คะแนนความพึงพอใจของลูกค้าและความเชื่อมั่น
เป็นศูนย์กลาง แต่ถึงเช่นนั้น สิ่งที่เกิดขึ้นจริงในทางปฏิบัติกลับเป็น ในการสนับสนุนการขายและการบริการลูกค้าเป็นค�าตอบส�าหรับความ
เพียงการเลียนแบบวิธีที่จ�าเป็นในการรักษาลูกค้าและการต่ออายุ ส�าเร็จ การลงทุนแบบเดิมๆ ในด้านการขายไม่เพียงพอเหมือนที่เคย
สมาชิกเพื่อการเติบโตทางธุรกิจ เป็นมา โดยปกติแล้ว customer journey มักจะยาวนานและผันผวน
ไปมา และต้องการค�ามั่นสัญญาจากผู้ให้บริการในการส่งมอบคุณค่า
ในแต่ละขั้นตอนของกระบวนการ ไม่ว่าบริษัทจะมีขนาดเล็กหรือ
ใหญ่ก็ตาม และแน่นอนว่า งานจริงๆ จะเริ่มขึ้นก็ต่อเมื่อได้ลูกค้ามา
กล่าวอย่างสั้นๆ ก็คือ เกมนี้ได้เปลี่ยนไปตลอดกาล เป็นผลมา
จากตัวลูกค้าเองที่มีความคาดหวังที่สูงขึ้นต่อคุณภาพการบริการและ
นวัตกรรมที่จะดึงดูดความสนใจของพวกเขา และรักษา loyalty ของ
ลูกค้าไว้ได้ เกมนี้ได้เกิดขึ้นไปพร้อมๆ กับการปฏิวัติทางเทคโนโลยี
ที่มีอิทธิพลอย่างมากต่อแรงกระตุ้นและความสมดุลของพลังระหว่าง
ธุรกิจและลูกค้าในด้านซอฟต์แวร์ส�าหรับองค์กร การเกิดขึ้นของ
คลาวด์คอมพิวติ้ง, โซลูชั่น SaaS และโมเดลรายได้ที่เกิดขึ้นเป็น
ประจ�าทุกเดือนผ่านการสมัครสมาชิกเป็นตัวเปลี่ยนเกมอย่างแท้จริง
ในปัจจุบันนี้ ลูกค้าที่พึงพอใจกับคุณค่าที่ซอฟต์แวร์ส่งมอบให้จะ
รู้สึกมีแรงจูงใจในการจ่ายเงินต่อไป ท�าให้พวกเขาอยู่ในต�าแหน่งที่
กุมอ�านาจ เมื่อเป็นเช่นนั้น การรักษาลูกค้าเหล่านี้ไว้จึงเป็นเรื่องส�าคัญ
ในบางสถานการณ์ถือเป็นความพยายามเชิงกลยุทธ์ที่อาจเป็นอุปสรรค
ต่อการหาลูกค้าใหม่
24 RICOH FamIly | SEPTEmBER 2019
